IT Service Management

Prueba en línea de La gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM): cómo está estructurada y cómo puede ayudarlo a contratar a su mejor candidato

La gestión de servicios de tecnologías de la información (ITSM) es una disciplina basada en procesos, enfocada en alinear los servicios de TI con las necesidades de los negocios, poniendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente final.

 ITSM utiliza una colección de componentes enfocados en servicios de punta a cabo usando distintos marcos de trabajo como por ejemplo  Information Technology Infrastructure Library (ITIL) o eSCM (enabled Service Capability Model ).

Antes de contratar un profesional para los distintos roles de la Gestión de Servicios de TI tales como Gestores de Servicio, Gestores de Procesos (Incidentes, problemas, cambios, etc) y personal de soporte  es importante evaluar como conectan sus conocimientos con los desafíos del día a día de sus respectivos roles. Este test, con su adecuado nivel de alcance y profundidad, es la herramienta adecuada para evaluar las competencias de los candidatos.

¿Qué casos de uso pueden tener los clientes para este test? / ¿Quiénes pueden usar el test?

La Gestión de Servicios de TI es una disciplina adoptada por la mayoría de las organizaciones que aspiran a crear valor para sus clientes. Es importante que los profesionales puedan conectar sus conocimientos con los desafíos del día a día. Utilizando este test de evaluación usted podrá evaluar múltiples postulantes y preseleccionar los mejores de un conjunto de buenos candidatos.

Which areas (chapters) will be covered in the test, and why was it chosen that way?

Conceptos clave de la gestión de servicios de TI
El valor de los servicios de TI para los clientes sólo puede ser comprendido si se conoce su anatomía. Conceptos como Creación de Valor, Costos, Riesgos, Resultados y Salidas son claves para asegurarlo. El l valor debe ser también garantizado mediante Procesos y Prácticas como Gestión de la Disponibilidad, Continuidad, Capacidad y Seguridad de los servicios. Esta sección desafía al postulante a aplicar estos conceptos a situaciones concretas.

Creación, Entrega y Soporte de Servicios
La coordinación, priorización, estructuración del trabajo y las actividades para crear, entregar y soportar servicios de TI debe abordarse en tres dimensiones: Personas, Procesos e Infraestructura. Esta sección evalúa la fortaleza conceptual del postulante en cuanto a la cadena de valor de los servicios y su capacidad para aplicar estos conocimientos en situaciones concretas.

Gestión del Valor para Clientes y Stakeholders
Entender las necesidades y espectativas de los stakeholders es crítico para materializar el valor de los servicios de TI. Usualmente, lidiamos con objetivos y requisitos contrapuestos que deben ser equilibrados y para hacerlo debemos cultivar relaciones y entender las dinámicas de la experiencia del cliente. Adicionalmente, las prácticas de Gestión de Niveles de Servicio y Mejora Continua son claves en la gestión del valor para los stakeholders. Esta sección evalúa los conocimientos conceptuales del postulante sobre prácticas como Gestión de Niveles de Servicio (SLM) y Mejora Continua (CSI), Value Stream Mapping (VSM) y Cutomer Journey Mapping. Se evalua al postulante desafiándolo a aplicar sus conocimientos a situaciones concretas.

Prácticas y Procesos para la Gestión de Servicios
Los procesos y prácticas son como una caja de herramienta para implementar diferentes flujos de valor. Esta sección evalúa principalmente los procesos y prácticas incolucrados en un flujo de valor de soporte a usuarios, tales como Mesa de Servicios, Gestión de Incidentes, Requerimientos, Problemas y Cambios.